Rygor pracy w gdańskim magistracie

Interesanci Urzędu Miasta Gdańska najbardziej skarżą się na pracę wydziałów: mieszkalnictwa, skarbu, urbanistyki i architektury oraz spraw obywatelskich. Narzekają głównie na brak rzetelności urzędników i nieterminowe załatwianie spraw. Gdański magistrat chce jednak dążyć do najlepszego i postarał się o wdrożenie systemu zarządzania jakością ISO 9001. Dzięki temu urzędnicy pracować będą lepiej, a klienci nie będą mieli powodów do krytyki.

- Urząd nie ma obowiązku pracować w systemie zarządzania jakością ISO. To dobrowolna decyzja. Kiedy w 1999 roku zaczęłam mówić o ISO pracownicy nie byli zadowoleni, gdyż funkcjonowanie w tym systemie niestety zwiększa rygor pracy - wyjaśnia Danuta Janczarek, sekretarz Gdańska i pełnomocnik ds. systemu zarządzania jakością. - Trzeba było długo tłumaczyć, że procedury systematyzują i porządkują zasady pracy.

Po rocznych przygotowaniach w gdańskim magistracie udało się wprowadzić system zarządzania jakością ISO 9001/2000. Certyfikat zostanie wręczony urzędowi w najbliższy poniedziałek o godzinie 14 w Dworze Artusa.

- To nie jest znak jakości ale system zarządzania, czyli działanie zmierzające do jak najlepszego załatwiania spraw petentów magistratu - podkreśla D. Janczarek. - Otrzymaliśmy go na trzy lata, a w tym czasie - co rok - będą audyty sprawdzające czy możemy go utrzymać.

Urzędnicy będą musieli pracować według norm ISO. Gdańsk przygotował już 530 procedur pokazujących jak postępować w danym przypadku. W marcu 2001 przeszkolonych zostało 50 pracowników wytypowanych spośród wszystkich wydziałów do przygotowania wydziałowych dokumentów systemu jakości. Szkolenie przeprowadziła firma Umbrella-Stowarzyszenie Konsultantów z Warszawy, która wygrała przetarg na konsultanta. Celem wdrożenia systemu zarządzania jakością jest idealna obsługa klienta. Wprawdzie władze miasta zdają sobie sprawę, że nie osiągnie się tego w ciągu 12 miesięcy, ale dbanie o jakość pozwoli w przyszłości ten ideał uzyskać. Interesanci mają to odczuć przy załatwianiu różnego rodzaju spraw. Usługi mają być bowiem świadczone bez zarzutu, a przede wszystkim terminowo. Klienci muszą mieć dostęp do niezbędnych informacji, a pracownicy magistratu będą dążyć do zmniejszenia procentu opóźnień finalizacji poszczególnych spraw oraz zmniejszenia ilości skarg na pracę urzędu. W ubiegłym roku Wydział Obsługi Interesantów odebrał 160 skarg od petentów. Najwięcej z nich - 71 dotyczyło Wydziału Mieszkalnictwa, a związane były z terminowym brakiem odpowiedzi na pisma kierowane do ROM-ów i PGM-ów. Skarżono się też na działanie wydziału w zakresie wymiany lokali czy przeprowadzania remontów. Do Wydziału Skarbu wpłynęło 21 skarg związanych z odmową sprzedaży mieszkań, ustalaniem wielkości działek, składaniem ofert na wykup terenów.

Mieszkańcy narzekali też na Wydział Architektury i Urbanistyki. Najwięcej problemów sprawia zdobycie pozwolenia na budowę, wady dokumentacji czy uzyskanie decyzji o warunkach zabudowy. Jeśli chodzi o pracę Wydziału Spraw Obywatelskich najwięcej kłopotów sprawia załatwianie meldunków, odnawianie zagubionych dokumentów, rejestracja pojazdów.

- Dzięki systemowi zarządzania chcemy uniknąć nieterminowego realizowania prac, zaginięć dokumentów, a w razie problemów będziemy mogli znaleźć winnego - twierdzi rzecznik magistartu Mariusz Szymański.

Jednym z kroków w celu poprawy obsługi klienta jest usprawnienie rejestracji pojazdów w oddziale przy ul. Milskiego. Urząd stara się o wprowadzenie dwuzmianowego systemu pracy. Oznacza to, że oddział będzie otwarty codziennie od 8 do 19. Zdaniem pełnomocnik Janczarek, dotychczas zdarzało się, iż pracownicy opierali się na starych zarządzeniach, bo nie spostrzegli, że te już nie obowiązują. Urzędnik nie może też żądać od petenta dokumentów innych niż zaznaczone w procedurze.