- 1 Kto odpowiada za wypadek przy pracy? (43 opinie)
- 2 Nauczyciele mogą składać wnioski o nowe świadczenie (192 opinie)
- 3 Praca w branży edukacyjnej. Warto? (96 opinii)
- 4 Czy możemy odmówić pracy w upały? (59 opinii)
- 5 Dyskusja o krótszej pracy dla urzędników (354 opinie)
Współczesne biuro obsługi klienta to coś więcej niż tylko siedzenie "na słuchawce"
Po czesku, rumuńsku, węgiersku - łącznie w 16 językach - mówią konsultanci biura obsługi klienta firmy LPP w Pruszczu Gdańskim. Miesięcznie odpowiadają na ok. 650 tys. pytań klientów z całego świata. To już nie jest zwykła infolinia, bo telefon przestał być najważniejszym środkiem kontaktu z klientem.
- Potrzeba kontaktu z Centrum Obsługi Klienta rośnie
- Bez sztucznej inteligencji ani rusz
- Telefon już nie jest najważniejszy
- Od serduszek po pomoc w akcjach charytatywnych
- Praca na lata
Gdańska firma odzieżowa LPP działa w blisko 40 krajach i posiada sieć ponad 1,7 tys. sklepów w Europie, ale również w Azji i na Bliskim Wschodzie. Na całym świecie zatrudnia obecnie ponad 24 tys. osób, w tym ponad 15 tys. w Polsce, z czego 2,6 tys. w Gdańsku (główna siedziba), Warszawie i Krakowie.
![Spójrz na modę z innej perspektywy](https://s-trojmiasto.pl/zdj/c/n/2/3188/150x100/3188948__kr.webp)
Choć należące do spółki marki Reserved, Cropp, Mohito, House i Sinsay są dobrze znane klientom w różnym wieku, to mało kto wie, że w Pruszczu Gdańskim, obok Centrum Dystrybucyjnego LPP, działa Centrum Obsługi Klienta. Pewnie najbardziej wyjątkowe, z jakim można się zetknąć w północnej Polsce.
Potrzeba kontaktu z Centrum Obsługi Klienta rośnie
Ekspansja pięciu marek należących do LPP idzie w parze z dynamicznym rozwojem e-commerce i wdrożoną w pierwszych miesiącach pandemii integracją wszystkich kanałów sprzedaży. Dzisiaj spółka obecna jest stacjonarnie w 25 krajach, zaś online w 33. Taki model biznesu zdecydowanie przyspieszył rozbudowę Contact Center w Pruszczu Gdańskim. Cel: wspieranie komunikacji z klientami na lokalnych rynkach z niemal 40 krajów.
Działający w Pruszczu zespół tworzą pracownicy posługujący się kilkunastoma językami: czeskim, słowackim, serbskim, niemieckim, ukraińskim, greckim, hiszpańskim, francuskim, włoskim, angielskim, chorwackim, rumuńskim, szwedzkim, niderlandzkim, litewskim i węgierskim.
Wśród zatrudnionych w Contact Center osób są takie, które posługują się konkretnie wyuczonym językiem, ale też te, które pochodzą z innego kraju, a dzisiaj mieszkają w Trójmieście i okolicach. Dodatkowo polskie biuro ma ścisły kontakt z pracownikami ze swoich spółek zagranicznych. Największe, około dziesięcioosobowe zespoły pochodzą z Bułgarii i Rumunii, nieco mniejsze z Litwy, Łotwy czy Słowacji. Łącznie Contact Center LPP ma 16 siedzib w aż 13 krajach.
Posiadanie pracowników na lokalnych rynkach jest pomocne nie tylko dla właściwej jakości obsługi klientów. W ten sposób LPP pozyskuje wiedzę dotyczącą specyfiki danego rynku, przyzwyczajeń konsumentów, preferowanych form dostawy towaru. Pozwala to również na testowanie rozwiązań technologicznych, w tym działania aplikacji czy komunikacji za pomocą SMS.
Bez sztucznej inteligencji ani rusz
Miesięcznie pracownicy obsługują blisko 650 tys. zapytań, z czego 150 tys. za pomocą telefonu, 200 tys. mailowo i 300 tys. poprzez chat. Trzeba przyznać, że to sporo interakcji. Do dyspozycji klientów LPP jest ponad 100 skrzynek kontaktowych, 80 infolinii oraz 250 konsultantów.
By kontakt stawał się szybszy, LPP od pewnego czasu automatyzuje swoje działania i obecnie ponad 40 proc. zgłoszonych tematów obsługiwanych jest przez chatboty, które odpowiadają za ponad 100 różnych intencji, czyli zapytań klientów.
- Skuteczne wsparcie kupujących i szybkość tego procesu to dwa kluczowe dla nas zadania. Dostosowanie się do oczekiwań klienta jest absolutnie konieczne. W takim omnichannelowym podejściu, jeżeli kupujący wysłał e-mail z zapytaniem czy prośbą o informację, a później chce dopytać o tę samą sprawę poprzez chat czy telefon, jesteśmy zobowiązani mu to błyskawicznie umożliwić. Chodzi o zagwarantowanie w pełni wielokanałowej obsługi - podkreśla Dawid Telepski, head of Contact Center.
Dzisiaj chatboty obsługują ponad 80 proc. rynków, na których działa gdańska firma. Komunikację na czacie wspierają cztery roboty. Zdaniem przedstawicieli LPP klienci upodobali sobie to rozwiązanie ze względu na szybkość reakcji.
- Na lokalnych rynkach widoczna jest automatyzacja, robotyzacja i cyfryzacja, ale najważniejsze jest to, aby klient miał możliwość wyboru. Jeśli lepiej czuje się w bezpośredniej interakcji z człowiekiem, nie ma najmniejszego problemu, aby połączył się z naszym konsultantem - dodaje Dawid Telepski.
Telefon już nie jest najważniejszy
Wciąż wiele osób myśli o call center przez pryzmat kontaktu telefonicznego. Ale to już przeszłość. LPP zerwało z tym stereotypem i z uwagi na wielokanałowy model komunikacji z klientem używa nazwy "contact center" zamiast "call center".
To o tyle zrozumiałe, że w kontaktach cały czas rośnie znaczenie wspomaganych przez sztuczną inteligencję chatbotów oraz mediów społecznościowych.
Od serduszek po pomoc w akcjach charytatywnych
Jak zauważa Olimpia Reczek, liderka ds. obsługi klienta, praca w tym kanale w bardziej intensywny sposób nabrała znaczenia około 5 lat temu.
- Najpierw zajęliśmy się Facebookiem, a później Instagramem. Odpowiadamy na komentarze, wiadomości prywatne i oznaczenia w relacjach. Staramy się być na bieżąco w kontakcie z klientami. Na ogół nasze działania sprowadzają się do bardzo przyjemnych spraw, jak wysyłanie serduszek, składanie życzeń na urodziny czy dodawanie emotikonów. Jesteśmy jednak również pierwszym kanałem kontaktu w sytuacjach kryzysowych.
![LPP ma nowy magazyn i miejsca pracy](https://s-trojmiasto.pl/zdj/c/n/2/3263/150x100/3263760__kr.webp)
Czasami trzeba zająć się niecodziennymi prośbami, jak np. zorganizowanie wieszaków na potrzeby zbiórki odzieży dla uchodźców z Ukrainy, o które prosiła kiedyś organizatorka jednej z akcji.
- Staramy się każdą, nawet nietypową sprawę załatwić albo chociaż oddelegować do odpowiedniej osoby, która się tym zajmie - mówi Olimpia Reczek.
Praca na lata
Nowe biuro w Pruszczu Gdańskim to jedno z najnowocześniejszych tego rodzaju miejsc w Polsce. Niesamowita ilość zieleni, strefa socjalna i strefa relaksu to tylko część udogodnień dla pracowników, którzy często związani są z firmą przez wiele lat. Bo pomimo rozwoju nowych technologii, które zdecydowanie przyspieszają pracę, wciąż najważniejszy pozostaje człowiek.
To nie jest miejsce pracy, do którego przychodzi się z musu, życiowej konieczności. Wiele osób pracujących w Contact Center może pochwalić się niesamowicie długim stażem.
Jedna z nich, Monika Piwońska, jest związana z LPP od 18 lat.
- Zaczynałam od pracy w magazynie odzieży, gdzie spędziłam prawie dwa lata. Później przeniosłam się do magazynu zwrotów z salonów, następnie trafiłam do sklepu internetowego. No a teraz, od siedmiu lat, działam w Contact Center. Bardzo cenię sobie w firmie rodzinną atmosferę, bardzo zgrany zespół i spokój. Nie bez znaczenia jest stabilność zatrudnienia - mówi Monika Piwońska, dziś starsza specjalistka ds. obsługi klienta.
Do niedawna praca w biurze obsługi klienta kojarzona była z zajęciem sezonowym, dla studentów pragnących sobie dorobić, z niewielkimi perspektywami rozwoju i w mało przyjaznym otoczeniu. Model Contact Center LPP jest dobrym przykładem na to, że może to być praca na lata, dająca szerokie pole rozwoju, również w innych działach.
Miejsca
Opinie (52) 4 zablokowane
-
2023-01-03 08:45
Opinia wyróżniona
Brawo Dawid :) (1)
Biuro wyglada świetnie i pracownicy zadowoleni.
- 17 21
-
2023-01-03 12:24
Brawo.
Są piłkarzyki. Praca marzeń ;). Można do domu nie wracać i być siglem na wieki.
- 15 0
-
2023-01-03 09:47
Opinia wyróżniona
Fajnie czytać, że LPP podchodzą poważnie do bok - wielkie brawa. Bo odnosze wrażenie, że wraz z rozwojem cyfryzacji sporo firm z kontaktu z klientem zrobiło kukułcze jajo, które następnie podrzuciło gdziekolwiek, trzymając tylko na nitce, aby było.
- 25 2
Wszystkie opinie
-
2023-01-03 08:18
telecentrum... izolator majacy zniechecic klienta do kontaktow...
Kupowac ma w portalach samoobslugowych a inne potrzeby...
Nie ma innych potrzeb...- 28 2
-
2023-01-03 08:27
Współczesne BOK to bot czyli koszmar dla klienta (2)
Bot i ewentualne czekanie na konsultanta kilkadziesiąt minut to celowe zagranie , chodzi o zniechęcenie petenta.
Jest sprawą oczywistą że boty nie mają żadnego sensu, i nie wierzę, że firmy świdczące usługi nie zdają sobie z tego sprawy, a jednak brną w to co świdczy, że głównym celem jest zmęczenie psychiczne klienta a nie pomoc w rozwiązaniu sprawy- 49 2
-
2023-01-03 08:33
No chyba, że wieszaki dla mera Lwowa. To już pracownik bez kolejki.
- 7 1
-
2023-01-03 20:03
Ano niestety. Pol biedy jeśli olewa mnie firma, ktora latwo i tanim kosztem mozna zmienic na inna, ale juz w przypadku telecomow wybór jest niewielki a zmiana uciazliwa, a w przypadku dostawcy energii zmiana jest niemozliwa.
- 1 0
-
2023-01-03 08:32
Praca bez przyszłości
- 26 1
-
2023-01-03 08:44
Glownym naszym zadaniem jest wysylanie serduszek (1)
i emotikonów....Czy tylko ja widzę, że to jakiś obłęd? Swoją drogą Lpp to bardzo bogata firma, skoro zatrudnia 250 osób do takich bzdetów. Jeszcze nigdy ma żadnym czacie firmowym nie dowiedziałem się niczego przydatnego. Szkoda czasu mojego i tych biednych studentów.
- 35 7
-
2023-01-03 11:23
wysyłanie serduszek i emotikonów to jest akurat trolling firmowy, a nie biuro obsługi klienta.
- 3 0
-
2023-01-03 08:45
Opinia wyróżniona
Brawo Dawid :) (1)
Biuro wyglada świetnie i pracownicy zadowoleni.
- 17 21
-
2023-01-03 12:24
Brawo.
Są piłkarzyki. Praca marzeń ;). Można do domu nie wracać i być siglem na wieki.
- 15 0
-
2023-01-03 08:58
Legenda głosi (2)
Że chatbot pomógł kiedyś komuś w rozwiązaniu problemu czy odpowiedzial na zapytanie.
Jeszcze wiele lat upłynie zanim będzie można naturalnie "porozmawiać" z takim botem.
Firmy które celowo ukrywają kontakt mailowy czy telefoniczny do zespołu wsparcia unikam szerokim łukiem- 48 0
-
2023-01-03 11:23
(1)
To nie legenda, to mrzonka i projekcja. Nawet zwykła infolinia z trudem pomoże, bo nie siedzą tam fachowcy, możesz liczyć co najwyżej na pomoc w oczywistych sprawach, które samo jesteś w stanie w kwadrans doczytać w instrukcji. Każdy problem wykraczający poza podstawy urasta do niebotycznych rozmiarów. Bo siedzą tam ludzie, którzy może i języki znają, ale słabo znają temat merytorycznie.
- 10 0
-
2023-01-03 13:37
Osoby znajace temat merytorycznie musiały by kilka razy więcej zarabiać.
- 5 0
-
2023-01-03 09:25
o, kolejny "artykuł" przeklejony od działu prasowego klienta
zapomnieliście że prawo nakazuje oznaczać artykuły sponsorowane?
- 31 2
-
2023-01-03 09:26
Banki chyba odejdą od Infolinii.......
- 7 1
-
2023-01-03 09:27
Kolejny teskt sponsorowany te zaplecza firm w Gdańsku bo tutaj jest najtaniej dlatego takzwany smietnik jest tam gdzie najraniej
czyli w Gdańsku bo w Indiach juz jest za drogo!
- 24 1
-
2023-01-03 09:47
Opinia wyróżniona
Fajnie czytać, że LPP podchodzą poważnie do bok - wielkie brawa. Bo odnosze wrażenie, że wraz z rozwojem cyfryzacji sporo firm z kontaktu z klientem zrobiło kukułcze jajo, które następnie podrzuciło gdziekolwiek, trzymając tylko na nitce, aby było.
- 25 2
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.