- 1 Kto odpowiada za wypadek przy pracy? (43 opinie)
- 2 Praca w branży edukacyjnej. Warto? (96 opinii)
- 3 Czy możemy odmówić pracy w upały? (59 opinii)
- 4 Nauczyciele mogą składać wnioski o nowe świadczenie (192 opinie)
- 5 Dyskusja o krótszej pracy dla urzędników (354 opinie)
Współczesne biuro obsługi klienta to coś więcej niż tylko siedzenie "na słuchawce"
Po czesku, rumuńsku, węgiersku - łącznie w 16 językach - mówią konsultanci biura obsługi klienta firmy LPP w Pruszczu Gdańskim. Miesięcznie odpowiadają na ok. 650 tys. pytań klientów z całego świata. To już nie jest zwykła infolinia, bo telefon przestał być najważniejszym środkiem kontaktu z klientem.
- Potrzeba kontaktu z Centrum Obsługi Klienta rośnie
- Bez sztucznej inteligencji ani rusz
- Telefon już nie jest najważniejszy
- Od serduszek po pomoc w akcjach charytatywnych
- Praca na lata
Gdańska firma odzieżowa LPP działa w blisko 40 krajach i posiada sieć ponad 1,7 tys. sklepów w Europie, ale również w Azji i na Bliskim Wschodzie. Na całym świecie zatrudnia obecnie ponad 24 tys. osób, w tym ponad 15 tys. w Polsce, z czego 2,6 tys. w Gdańsku (główna siedziba), Warszawie i Krakowie.
![Spójrz na modę z innej perspektywy](https://s-trojmiasto.pl/zdj/c/n/2/3188/150x100/3188948__kr.webp)
Choć należące do spółki marki Reserved, Cropp, Mohito, House i Sinsay są dobrze znane klientom w różnym wieku, to mało kto wie, że w Pruszczu Gdańskim, obok Centrum Dystrybucyjnego LPP, działa Centrum Obsługi Klienta. Pewnie najbardziej wyjątkowe, z jakim można się zetknąć w północnej Polsce.
Potrzeba kontaktu z Centrum Obsługi Klienta rośnie
Ekspansja pięciu marek należących do LPP idzie w parze z dynamicznym rozwojem e-commerce i wdrożoną w pierwszych miesiącach pandemii integracją wszystkich kanałów sprzedaży. Dzisiaj spółka obecna jest stacjonarnie w 25 krajach, zaś online w 33. Taki model biznesu zdecydowanie przyspieszył rozbudowę Contact Center w Pruszczu Gdańskim. Cel: wspieranie komunikacji z klientami na lokalnych rynkach z niemal 40 krajów.
Działający w Pruszczu zespół tworzą pracownicy posługujący się kilkunastoma językami: czeskim, słowackim, serbskim, niemieckim, ukraińskim, greckim, hiszpańskim, francuskim, włoskim, angielskim, chorwackim, rumuńskim, szwedzkim, niderlandzkim, litewskim i węgierskim.
Wśród zatrudnionych w Contact Center osób są takie, które posługują się konkretnie wyuczonym językiem, ale też te, które pochodzą z innego kraju, a dzisiaj mieszkają w Trójmieście i okolicach. Dodatkowo polskie biuro ma ścisły kontakt z pracownikami ze swoich spółek zagranicznych. Największe, około dziesięcioosobowe zespoły pochodzą z Bułgarii i Rumunii, nieco mniejsze z Litwy, Łotwy czy Słowacji. Łącznie Contact Center LPP ma 16 siedzib w aż 13 krajach.
Posiadanie pracowników na lokalnych rynkach jest pomocne nie tylko dla właściwej jakości obsługi klientów. W ten sposób LPP pozyskuje wiedzę dotyczącą specyfiki danego rynku, przyzwyczajeń konsumentów, preferowanych form dostawy towaru. Pozwala to również na testowanie rozwiązań technologicznych, w tym działania aplikacji czy komunikacji za pomocą SMS.
Bez sztucznej inteligencji ani rusz
Miesięcznie pracownicy obsługują blisko 650 tys. zapytań, z czego 150 tys. za pomocą telefonu, 200 tys. mailowo i 300 tys. poprzez chat. Trzeba przyznać, że to sporo interakcji. Do dyspozycji klientów LPP jest ponad 100 skrzynek kontaktowych, 80 infolinii oraz 250 konsultantów.
By kontakt stawał się szybszy, LPP od pewnego czasu automatyzuje swoje działania i obecnie ponad 40 proc. zgłoszonych tematów obsługiwanych jest przez chatboty, które odpowiadają za ponad 100 różnych intencji, czyli zapytań klientów.
- Skuteczne wsparcie kupujących i szybkość tego procesu to dwa kluczowe dla nas zadania. Dostosowanie się do oczekiwań klienta jest absolutnie konieczne. W takim omnichannelowym podejściu, jeżeli kupujący wysłał e-mail z zapytaniem czy prośbą o informację, a później chce dopytać o tę samą sprawę poprzez chat czy telefon, jesteśmy zobowiązani mu to błyskawicznie umożliwić. Chodzi o zagwarantowanie w pełni wielokanałowej obsługi - podkreśla Dawid Telepski, head of Contact Center.
Dzisiaj chatboty obsługują ponad 80 proc. rynków, na których działa gdańska firma. Komunikację na czacie wspierają cztery roboty. Zdaniem przedstawicieli LPP klienci upodobali sobie to rozwiązanie ze względu na szybkość reakcji.
- Na lokalnych rynkach widoczna jest automatyzacja, robotyzacja i cyfryzacja, ale najważniejsze jest to, aby klient miał możliwość wyboru. Jeśli lepiej czuje się w bezpośredniej interakcji z człowiekiem, nie ma najmniejszego problemu, aby połączył się z naszym konsultantem - dodaje Dawid Telepski.
Telefon już nie jest najważniejszy
Wciąż wiele osób myśli o call center przez pryzmat kontaktu telefonicznego. Ale to już przeszłość. LPP zerwało z tym stereotypem i z uwagi na wielokanałowy model komunikacji z klientem używa nazwy "contact center" zamiast "call center".
To o tyle zrozumiałe, że w kontaktach cały czas rośnie znaczenie wspomaganych przez sztuczną inteligencję chatbotów oraz mediów społecznościowych.
Od serduszek po pomoc w akcjach charytatywnych
Jak zauważa Olimpia Reczek, liderka ds. obsługi klienta, praca w tym kanale w bardziej intensywny sposób nabrała znaczenia około 5 lat temu.
- Najpierw zajęliśmy się Facebookiem, a później Instagramem. Odpowiadamy na komentarze, wiadomości prywatne i oznaczenia w relacjach. Staramy się być na bieżąco w kontakcie z klientami. Na ogół nasze działania sprowadzają się do bardzo przyjemnych spraw, jak wysyłanie serduszek, składanie życzeń na urodziny czy dodawanie emotikonów. Jesteśmy jednak również pierwszym kanałem kontaktu w sytuacjach kryzysowych.
![LPP ma nowy magazyn i miejsca pracy](https://s-trojmiasto.pl/zdj/c/n/2/3263/150x100/3263760__kr.webp)
Czasami trzeba zająć się niecodziennymi prośbami, jak np. zorganizowanie wieszaków na potrzeby zbiórki odzieży dla uchodźców z Ukrainy, o które prosiła kiedyś organizatorka jednej z akcji.
- Staramy się każdą, nawet nietypową sprawę załatwić albo chociaż oddelegować do odpowiedniej osoby, która się tym zajmie - mówi Olimpia Reczek.
Praca na lata
Nowe biuro w Pruszczu Gdańskim to jedno z najnowocześniejszych tego rodzaju miejsc w Polsce. Niesamowita ilość zieleni, strefa socjalna i strefa relaksu to tylko część udogodnień dla pracowników, którzy często związani są z firmą przez wiele lat. Bo pomimo rozwoju nowych technologii, które zdecydowanie przyspieszają pracę, wciąż najważniejszy pozostaje człowiek.
To nie jest miejsce pracy, do którego przychodzi się z musu, życiowej konieczności. Wiele osób pracujących w Contact Center może pochwalić się niesamowicie długim stażem.
Jedna z nich, Monika Piwońska, jest związana z LPP od 18 lat.
- Zaczynałam od pracy w magazynie odzieży, gdzie spędziłam prawie dwa lata. Później przeniosłam się do magazynu zwrotów z salonów, następnie trafiłam do sklepu internetowego. No a teraz, od siedmiu lat, działam w Contact Center. Bardzo cenię sobie w firmie rodzinną atmosferę, bardzo zgrany zespół i spokój. Nie bez znaczenia jest stabilność zatrudnienia - mówi Monika Piwońska, dziś starsza specjalistka ds. obsługi klienta.
Do niedawna praca w biurze obsługi klienta kojarzona była z zajęciem sezonowym, dla studentów pragnących sobie dorobić, z niewielkimi perspektywami rozwoju i w mało przyjaznym otoczeniu. Model Contact Center LPP jest dobrym przykładem na to, że może to być praca na lata, dająca szerokie pole rozwoju, również w innych działach.
Miejsca
Opinie (52) 4 zablokowane
-
2023-01-03 12:08
Chętnie do was dołączę. Klaudia Sobieraj (2)
- 5 4
-
2023-01-03 12:12
Chyba Klara (1)
- 4 0
-
2023-01-03 13:15
Klara to moja siostra ;)
Ona ma już robotę w zielonej ziemi czy gdzieś tam
- 1 0
-
2023-01-03 12:12
GPTChat załatwi sprawę kontaktu z klientem już za kilka lat, za cenę kilku kWh do obsługi serwera
I takie centra obsługi klienta straca rację bytu
- 7 0
-
2023-01-03 12:16
Praca na lata i szerokie pole rozwoju :):) to pisal dziennikarz czy PRowiec z LPP? W tej pracy rozwoj jest minimalny, a te lata to sie skracaja bo AI z roku na rok bedzie coraz skutczeniejsze i to one bedzie obslugiwac klientow.
- 14 0
-
2023-01-03 12:35
Dzisiejszy bok to jest tragedia
Chce rozmawiac z inteligentną osobą, a musze rozmawiać z jakimś mało inteligentnym botem. To jest brak szacunku dla klienta.
- 20 0
-
2023-01-03 12:47
Szkoda, że nikt nie wspomniał ile LPP płaci swoim pracownikom... (2)
- 18 4
-
2023-01-03 13:02
płaci tyle ile trzeba (1)
skoro ludzie tam pracują
- 3 8
-
2023-01-03 13:11
Nie.
- 7 1
-
2023-01-03 13:01
przynajmniej biedna młodzież z Warmii i Mazur (1)
która przyjeżdza do pracy do 3miasta ma co robić.
- 5 6
-
2023-01-03 15:55
Biedna młodzież z Warmii i Mazur woli Warszawę, a nie trójwioskę z perspektywami na poziomie Białegostoku czy Lublina.
- 2 1
-
2023-01-03 13:45
HAHA
"To nie jest miejsce pracy, do którego przychodzi się z musu, życiowej konieczności. Wiele osób pracujących w Contact Center może pochwalić się niesamowicie długim stażem". Pracowałem w BOK w latach 2014-2015. Była to dla mnie praca z musu i życiowej konieczności, bez żadnych perspektyw na jakąkolwiek sensowna karierę. Po prostu musiałem zarobić, aby przeżyć. Uciekłem stamtąd przy pierwszej nadażającej się okazji.
- 7 2
-
2023-01-03 13:47
Co za ściema (1)
Jeszcze żaden chatbot nie pomógł mi w rozwiązaniu problemu. Zawsze kończy się odpowiedzią : "wyślij nam swój numer telefonu - oddzwonimy". No i tym sposobem oddzwania do Ciebie ktoś kto nie ma kompetencji w danym zakresie, przełącza Cię do innego działu, tam czekasz 15 min w kolejce, żeby wrócić do tej samej Pani,która nie wie jak pomóc. Więc przełącza Cię dalej i czekasz kolejne 15 min.
- 9 0
-
2023-01-03 13:50
Dokładnie tak jest z klientem
który ogólnie ogarnia temat i kontaktuje się z infolinią tylko z normalnym problemem, a nie z byle bzdurą, którą można wyczytać na stronie internetowej.
- 4 0
-
2023-01-03 14:20
Super!!
Piękne biuro, na najwyższym poziomie. Najpiękniejszą ozdobą firmy jednak są piękne panie, pozdrawiam serdecznie blondynkę w szarym sweterku! W takim miejscu i towarzystwie praca nawet 12h to przyjemność!
- 6 2
-
2023-01-03 21:21
klienta firmy LPP ??A po co miał bym tam dzwonic ? ciuchy które kupiłem w tym sklepie to szmaty nadajace sie tylko do smietnika
juz po pierwszym praniu!!A co w tym LLP by mi odpowiedzieli ma pan zła pralkę ale zły proszek ale mamy dla pata jako rekompensatę 10zł na kolejne zakupy jak wyda pan jednorazowo 500zł na kolejne zakupy jakosc gwarantowana jak poprzednio :)
- 4 3
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.