Mogłoby się wydawać, że w dobie informacji o kryzysie sprzedawcy będą na nas chuchać i dmuchać. Nic bardziej mylnego - biura rzeczników konsumentów przeżywają oblężenie niezadowolonych i lekceważonych klientów. Niewiele firm inwestuje w długotrwałe relacje, liczy się tu i teraz.
tak, odzyskałe(a)m pieniądze i dostałe(a)m upominek
8%
tak, udało mi się odzyskać wydaną kwotę
59%
tak, ale nic nie wskórałe(a)m, poniosłe(a)m tylko dodatkowe koszty
26%
Pan
Przemysław z Gdańska miał ostatnio przykrą przygodę. W niedzielny wieczór jego żona omal nie straciła oka. I nie stało się to podczas gry w paintball, ale... wylegiwania się na kanapie.
-
Żona położyła głowę na niedawno kupionej poduszce i od razu zerwała się ze skaleczeniem na twarzy. Okazało się, że w poduszce znajdował się fragment klipsa z ostrym końcem, jakiego sklepy używają do zabezpieczenia towaru przed kradzieżą. Mało brakowało, a doszłoby do tragedii - relacjonuje pan Przemysław.
Nasz czytelnik postanowił poinformować o incydencie sklep, w którym kupił poduszkę. Skontaktował się z centralą, opisał zdarzenie i otrzymał zapewnienie, że taka sytuacja na pewno się nie powtórzy, a w gdańskim sklepie w Galerii Bałtyckiej będzie mógł odebrać w ramach przeprosin bon na zakupy.
Sęk w tym, że gdy wrócił do sklepu, żaden z pracowników nie wiedział o czym mówi.
-
Nie chodzi mi o bony, bo najgorsze w tej sprawie jest to, że obsada sklepu nie tylko nie przeszła żadnego szkolenia, ale nikt ich nawet nie poinformował, że coś robią źle. Czy komuś musi się coś stać, by zaczęli myśleć? - denerwuje się pan Przemysław.
Mogłoby się wydawać, że w dobie rosnącego bezrobocia, spowolnienia gospodarczego i malejącego popytu, takie zachowanie jest nie do pomyślenia. Przecież nie raz dowiedziono, że zadowolony klient wraca do sprzedawcy - nawet jeśli miał kłopot z towarem, ale reklamację szybko załatwiono. Nic z tego, dla handlowców najwyraźniej liczy się tu i teraz - skupiają się na jak najwyższej sprzedaży, nie dbając o podtrzymywanie relacji z klientami.
-
Od lat trafia do nas coraz więcej skarg od klientów. To stała tendencja. Wprawdzie nie można bezpośrednio ocenić po tym czy ilość zadowolonych klientów także nie rośnie, ale niezadowolonych jest coraz więcej - przyznaje
Joanna Popik z biura miejskiego rzecznika konsumentów w Gdańsku.
Coraz więcej skarg trafia od klientów sklepów internetowych i umów zawieranych na odległość, ale rośnie także liczba niezadowolonych z obsługi przez "tradycyjnie" działających przedsiębiorców. A efekty takich działań mogą być dla firm druzgocące. Począwszy od stron internetowych, które uruchamiają uważający się za pokrzywdzonych, a skończywszy na spadku sprzedaży, który wynika ze złej opinii powtarzanej nie tylko w internecie.
-
W dzisiejszych czasach przepływ informacji jest tak szybki, że zła obsługa klienta może wręcz zniszczyć firmę, a na pewno znacznie wpłynąć na jej wyniki - podkreśla
Piotr Piotrowski, właściciel firmy Piotrowski PR.
Za przykład podaje choćby znanego producenta słodyczy - firmę Wedel. Gdy prawnicy przedsiębiorstwa zaczęli wysyłać pisma do kobiety, która na jednej z internetowych stron zamieściła własny przepis na "ptasie mleczko", na reakcję internautów nie trzeba było długo czekać.
-
Wystarczył jeden post na Facebooku, który ludzie zaczęli sobie udostępniać i za chwilę o sprawie wiedziało kilkadziesiąt tysięcy osób. A to grupa o wielkości miasteczka. Koszty, jakie firma musiała ponieść na odbudowę wizerunku, były z pewnością ogromne. Reasumując: można dużo stracić, gdy zamiast zainwestować w szkolenie pracownika, trzeba płacić za błędy, które on popełni. Koszty takich działań są niebotycznie wyższe niż wyszkolenie pracowników - podsumowuje Piotrowski.
Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii. 
