• Kino
  • Mapa
  • Ogłoszenia
  • Forum
  • Komunikacja
  • Raport

Uprzejmość bez czekoladek - badania w urzędzie

Katarzyna Moritz
10 lutego 2009 (artykuł sprzed 15 lat) 
41 proc. spraw załatwianych w UM w Gdańsku jest związanych z rejestracją pojazdów. 41 proc. spraw załatwianych w UM w Gdańsku jest związanych z rejestracją pojazdów.

Kawka, ciasteczka i piłowanie paznokci - to ciągle stereotyp myślenia o tym, czym przez cały dzień zajmują się urzędniczki. Ostatnie badania pokazały, że petenci w gdańskim Urzędzie Miejskim są zadowoleni nie tylko z jakości obsługi, ale też z kompetencji, a nawet życzliwości urzędników.



W Gdańskim urzędzie miejskim codziennie obsługiwanych jest średnio 4 tysiące mieszkańców. W trzech miejscach (przy ul. Nowe Ogrody, Partyzantów i Milskiego) mają oni do dyspozycji w sumie 84 stanowiska. W dniach od 2 do 5 grudnia 2008 roku postanowiono przeprowadzić badania jakości pracy i oceny obsługi klientów wśród petentów urzędu.

Typy załatwianych spraw w UM Typy załatwianych spraw w UM
"Można zaryzykować twierdzenie, że niewiele urzędów w Polsce może się poszczycić tak wysoką oceną wśród swoich klientów" - czytamy w podsumowaniu raportu z badań, które sporządziła Pracownia Badań Społecznych w Sopocie.

Co wpłynęło na tak wysoką ocenę urzędu i urzędników? Jak pokazały badania wykonane na próbie 314 mieszkańców, aż 90 proc. respondentów załatwiło swoją sprawę w dniu wizyty w Urzędzie. Tym, którym nie udało się załatwić - 7 proc. - twierdziło, że to z powodu niedoinformowania urzędników.

Z drugiej strony, ocena sprawności obsługi klientów oraz urzędnika są na bardzo wysokim poziomie. Aż 86 proc. respondentów oceniło sprawność obsługi klientów dobrze lub bardzo dobrze.
Ponadto 84 proc. badanych uważa, że pracownicy urzędu postępują etycznie, moralnie i zgodnie z obowiązującym prawem.
Ocena pracy urzędników Ocena pracy urzędników

- Czekoladki z wdzięczności to zamierzchła przeszłość, obecnie klienci chętnie sami wrzucają do skrzynek w urzędzie pozytywne opinie o pracy urzędników - zapewnia Danuta Janczarek, sekretarz miasta Gdańska. -Wiemy, że nie każdy urzędnik nadaje się do pracy na stanowiskach obsługi i to nasza rola, aby dokonać selekcji. Urzędnicy muszą pokonać bariery psychologiczne związane z kontaktem z klientem, nie każdy to wytrzymuje. Organizowane są też szkolenia z asertywności - wyjaśnia sekretarz.

Ponadto większości badanych (81 proc.) odpowiadają godziny otwarcia urzędu w godz. od 9 do 17.

Zgadzasz się z oceną jaka wyłania się z badania?

- Mieliśmy okres kiedy np. w środy pracowaliśmy do godz. 18, ale to się nie sprawdziło. Ponadto na ul. Partyzantów można załatwiać sprawy w soboty, ale czas pokazał, że rzadko kto tego dnia przychodzi do urzędu. Od marca zawiesimy obsługę w soboty - wyjaśnia Janczarek.

Co ciekawe, aż 64 proc. badanych stwierdziło, że nic nie chciałoby zmienić w funkcjonowaniu urzędu. Jedynie 12 proc. wskazało na potrzebę zwiększenia ilości stanowisk, a 5 proc. na zmniejszenie kolejek i szybszą obsługę. - Największe kolejki pojawiały się u nas przy wymianie dowodów osobistych, teraz są kolejki w związku z opłatami podatku od nieruchomości, ale to wynika z tego, że w banku, który znajduje się w urzędzie, nie pobierana jest prowizja - zapewnia sekretarz.

Co zmieniliby pracownicy urzędu, aby poprawić jakość usług? - Dążymy do idealnego urzędu, ale nie przeskoczymy spraw z powierzchnią pomieszczeń czy problemu małego parkingu przy ul. 3 Maja. Będziemy kładli większy nacisk na e-administrację, czyli obsługę w Internecie. Już coraz więcej osób z tego korzysta. Dopóki nie pojawi się powszechnie używany podpis elektroniczny to oryginał wniosków trzeba będzie jednak składać osobiście - tłumaczy Janczarek.

Zobacz cały raport z badania

Informacje o 314 ankietowanych
Wśród przebadanych osób 43% stanowiły kobiety, a 57% mężczyźni. Najliczniejszą grupę stanowiły osoby w wieku 25-39 lat - 37%. 34% spośród ankietowanych stanowiły osoby w wieku 40-59 lat i powyżej. 47% badanych legitymowało się wykształceniem średnim, a 41% wyższym.

Opinie (134) 4 zablokowane

  • jak moża tak się wyśmiewać !

    • 0 2

  • jak można

    kpiny robić z czytelnika.
    dziennie - 4000 petentów
    badanych - 314 osób (czy na pewno klientów ?)
    To znaczy, że 7,85 % obsługiwanych przez urzędników jest skłonnych pozytywnie ocenić ich prace.
    I na tym reprezentatywnym przykładzie widzimy jak nas dziennikarze robią w "jajo" powołując sie na statystyki.

    • 3 2

  • Milskiego jest super

    ostatnio załatwiałam sprawy związane z prawem jazdy. Powiem szczerze, byłam w ciężkim szoku ...... że tak szybko poszlo. Pani Wiesława była na tyle miła, szybko działała i każde moje pytanie traktowała na serio, że zaczęłam się zastanawiać, gdzie jest kruczek. A kruczka nie było. Tak trzymac!!!!! :D

    • 3 3

  • (2)

    czekam na załatwienie formalności na wykup mieszkania już prawie 3 lata!!!!!! Na początku owszem było miło, Pani z Wydz. Skarbu sugerowała, abym dowiadywała się raz w tygodniu...Niestety znudziło się tej Pani mówienie mi tego samego, teraz jestem już traktowana jak intruz, a na pytanie- kiedy? odpowiada, nie wiem, nie ma żadnych określonych terminów. No i tak jestem zmuszona czekać, bo nikt tam nic nie wie.

    • 1 1

    • ta pani czeka, aż zmienią się przepisy (1)

      i za wykup mieszkania trzeba będzie słono dopłacić /co ma nastąpić!/. Na tę panią trzeba napisać skargę i sprawę oddać do sądu.

      • 0 0

      • jasne do sądu

        I jeszcze do Sądu J.Kreta tego od prognozy pogody, bo nie powiedział wczoraj, że dziś rano będzie ciepło, a po południu śnieg.

        Ludzie!
        Po pierwsze nie ma obowiązku sprzedaży lokalu, (zawsze może być odmowa),
        Po drugie, jeżeli przedłuża się procedura do 3 lat (normalnie około pół roku) to muszą być albo przeszkody prawne albo faktyczne. większość z nich leży po stronie najemców bałagan ze spadkami otp

        • 0 0

  • kolejki do rejestracji pojazdów (2)

    A ja się zastanawiam, czy kiedyś skończą się problemy z rejestracją pojazdów. Inne miasta sobie z tym radzą, można przyjść o dowolnej porze i zwykle w max 1h załatwić. A u nas od zawsze problem. Może czas najwyższy wywalić na zbity pysk paru kierowników, skoro sobie nie radzą.

    • 5 0

    • a jakie miasta sobie radzą? (1)

      takie do 50 tysięcy chyba ;)
      Gdańsk ma pół miliona i można się zarejestrować telefonicznie bądź przez Internet. Boże, co za ciołki tu piszą!

      • 0 2

      • Gdynia sobie radzi. Nie ważne ile miasto ma mieszkańców. Wręcz jest łatwiej w dużym mieście bo maleje ziarnistość. Kolejki to sprawa organizacji pracy i osób obsługi.
        Przez telefon i internet to fajnie wygląda w teorii. Przez internet terminy są 3-5 tygodni. Przez telefon też nic z tego.

        • 0 0

  • to nie jest stereotyp, tak było! i nadal w wielu przypadkach jest.

    • 2 0

  • To jakaś FARSA!

    Wielka kpina. Miałem własną działalność gospodarczą a niedawno rejestrowałem samochód. Koszmar. Biegunki dostaje gdy myśle o urzędach na Partyzantów i Milskiego. Do rejestracji pojazdów czeka się tam po kilka godzin. Żule sprzedają bilety do kolejek po 50zł. Z założeniem działalności czeka się około godziny.
    Okienek jest za mało a wszystkie które są nigdy nie są otwarte w 100%. Kolejki się dłużą a zawsze 15-20% okienek jest zamkniętych. Wstyd.

    • 2 0

  • to sa chyba jakies jaja!!! (1)

    zeby zarejestrowac samochod w gdansku trzeba stac w kolejce PO NUMEREK od wczesnych godzin porannych! w du.e z takimi 'badaniami' !

    • 1 0

    • to zadzwoń wcześniej ciołku, albo zarejestruj internetowo. Kurna, zrobią takie udogodnienia a ciołek i tak narzeka. Jak nie myślisz, to nie wyżywaj się na innych!

      • 0 0

  • A co z matkami?! (1)

    Generalnie jest naprawdę dobrze, szkoda tylko, że nie ma żadnych odstępstw od numerków i kolejek. Mam na mysli np. osoby z malymi dziećmi czy inwalidow, szkoda bo skoro jest już pokoik do karmienia... (fakt przyda się podczas stania w kolejce np. po PESEL dziecka nawet kilka razy ;)
    A i Pan w informacji na Nowych Ogrodach do wymiany - strasznie niemiły.

    • 2 2

    • ten kiedyś kopał rowy

      ale jest krewnym kierownika, więc go dali do informacji, bo on na niczym nie zna się... No to co mieli zrobić???

      • 0 0

  • Wg mnie UM w Gdańsku

    Jest bardzo przyjaznym urzędem, szczególnie placówki na Milskiego i Partyzantów

    • 0 4

alert Portal trojmiasto.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść opinii.

Najczęściej czytane